Εσωτερικός Κανονισμός Λειτουργίας του Κέντρου Εξυπηρέτησης Φορολογουμένων (Κ.Ε.Φ.)

Στις 21-05-2019 δημοσιεύτηκε στο ΦΕΚ (Τεύχος Β’ 1773), ο Εσωτερικός Κανονισμός Λειτουργίας του Κέντρου Εξυπηρέτησης Φορολογουμένων (Κ.Ε.Φ.) της Ανεξάρτητης Αρχής Δημοσίων Εσόδων (Α.Α.Δ.Ε.), ο οποίος ισχύει από 26-05-2019.

Αναπόσπαστο μέρος της ανωτέρω απόφασης συνιστά -ως Παράρτημα, - το Εγχειρίδιο Διαδικασιών του Κ.Ε.Φ.

Τι είναι το Κ.Ε.Φ. 

Το Κ.Ε.Φ. είναι σύστημα πολυκαναλικής εξυπηρέτησης που ήδη λειτουργεί εδώ και κάποια χρόνια στην Α.Α.Δ.Ε., χωρίς όμως να ρυθμίζεται – έως σήμερα - από κάποιο ειδικό θεσμικό πλαίσιο. Το ειδικό αυτό πλαίσιο τίθεται με τον εν λόγω Κανονισμό.

Το ΚΕΦ εξυπηρετεί αφενός εξωτερικούς (φορολογουμένους/επιχειρήσεις) και αφετέρου εσωτερικούς (υπαλλήλους της Α.Α.Δ.Ε.) χρήστες/συναλλασσομένους, οι οποίοι το χρησιμοποιούν προκειμένου να επικοινωνήσουν με την Α.Α.Δ.Ε. μέσω τηλεφώνου, e-mail κοκ.

Σύμφωνα με το άρθρο 1 του Κανονισμού, «Σκοπός της λειτουργίας του Κ.Ε.Φ. είναι να ενσωματώσει, σταδιακά, όλες τις υπηρεσίες υποστήριξης της Α.Α.Δ.Ε. προς τους πολίτες, τις επιχειρήσεις και τους υπαλλήλους αυτής, ως ο κύριος αποδέκτης των σχετικών αιτημάτων για την περαιτέρω διεκπεραίωσή τους [άμεση απάντηση ή διαβίβασή τους από το πρώτο (1ο) στο δεύτερο (2ο) ή στο τρίτο (3ο) επίπεδο εξυπηρέτησης], συμβάλλοντας ουσιαστικά στην επίτευξη του Στρατηγικού Στόχου της Α.Α.Δ.Ε. για «εξωστρεφή, αποτελεσματική και αποδοτική Διοίκηση, με σεβασμό προς τον πολίτη.»

Ως 1^ο επίπεδο είναι οι Εκπρόσωποι Εξυπηρέτησης (π.χ. 213-1621000) και ως 3^ο επίπεδο υπάλληλοι της Κεντρικής Υπηρεσίας της Α.Α.Δ.Ε..

Με άλλα λόγια, σε λίγο καιρό οι υπηρεσίες της Α.Α.Δ.Ε. θα επικοινωνούν «με τον έξω κόσμο» μόνο διαμέσου του Κ.Ε.Φ.. Συνεπώς, ότι γράφει ο Κανονισμός αυτός, αφορά ΟΛΟΥΣ τους υπαλλήλους της Α.Α.Δ.Ε. αλλά εμμέσως και τους ίδιους τους πολίτες – τους οποίους υποτίθεται πως σκοπεύει να εξυπηρετήσει.

Γιατί είναι προβληματικό το Κ.Ε.Φ.;

Καταρχήν, το όλο κείμενο του Κανονισμού διαπνέεται από το εξής σχήμα: (α) ο φορολογούμενος θέλει να εξυπηρετείται γρήγορα και σωστά (β) η ΑΑΔΕ θέλει ό,τι θέλει και ο φορολογούμενος (α) και (γ) οι υπάλληλοι – χειριστές είναι υπεύθυνοι να τα κάνουν όλα γρήγορα και τέλεια - κάτι που - όπως αφήνεται να εννοηθεί πίσω από τις γραμμές - σήμερα μπορεί να μην συμβαίνει. Χωρίς να γράφεται ευθαρσώς, είναι ξεκάθαρο πως ο Κανονισμός «εμπνέεται» από τα αφοριστικά σλόγκαν για τεμπέληδες εφοριακούς που «αργούν» να εξυπηρετήσουν τον πολίτη. Και που επιτέλους ήρθε η ΑΑΔΕ και ο Διοικητής να τους «στρώσει».

Αυτά ως γενική εικόνα ενδεικτική των ιδεοληψιών και των σκοπιμοτήτων όσων εμπνεύστηκαν το εν λόγω κείμενο. Ας δούμε όμως και τα ειδικότερα.

Πρώτον, παρότι ο Κανονισμός ορίζει ότι το Κ.Ε.Φ. δεν μεταβάλει την υφιστάμενη διοικητική πρακτική (εισερχόμενο έγγραφο - πρωτοκόλληση - επεξεργασία - σύνταξη εγγράφου - απάντηση - αποστολή στον αιτούντα) κάθε άλλο παρά αυτό ισχύει. Και θα δούμε αμέσως γιατί.

Μέχρι σήμερα, οι υπηρεσίες της Α.Α.Δ.Ε. επικοινωνούν με τους πολίτες μέσω διοικητικών εγγράφων τα οποία για να «τελειωθούν» ακολουθούν τη συνήθη διαδικασία υπογραφών από τον εισηγητή μέχρι τον τελικό υπογράφοντα. Στο πλαίσιο του Κ.Ε.Φ. μοναδικός αρμόδιος για την παροχή της απάντησης Α.Α.Δ.Ε. στον φορολογούμενο είναι ο χειριστής του Κ.Ε.Φ. δηλαδή ο υπάλληλος/εισηγητής. Η απάντησή του δεν υπόκειται σε κανέναν προληπτικό ιεραρχικό έλεγχο/προσυπογραφή (ειδικά στο 2^ο και 3^ο επίπεδο) από τους Προϊσταμένους για την ορθότητά της, παρά μόνο για το έγκαιρο ή μη της διεκπεραίωσης.

Δεύτερον, οι Προϊστάμενοι Διευθύνσεων  (Επιχειρησιακός Υπεύθυνος Θεματικής Περιοχής (Ε.Υ. - Θ.Π.)) έχουν συντονιστικό και εποπτικό ρόλο στο Κ.Ε.Φ. ως προς γενικά θέματα (χορήγηση οδηγιών, ανίχνευση εκπαιδευτικών αναγκών, παρακολούθηση απόδοσης κοκ) σε καμία όμως περίπτωση δεν διαφαίνεται ευθύνη τους για το περιεχόμενο μιας συγκεκριμένης απάντησης που δίνουν οι χειριστές. Αναμενόμενη εικόνα για την Α.Α.Δ.Ε. όπου οι Προϊστάμενοι τοποθετούνται με «ειδική αιτιολογία Διοικητή» και «εξαιρούνται» από την χρήση της αξιολόγησης των υφισταμένων τους ως κριτήριο για την παραπέρα πορεία τους.

Τρίτον, προβλέπεται η δημιουργία γνωσιακής βάσης δεδομένων του Κ.Ε.Φ. η οποία θα βασίζεται στη νομοθεσία, τις αποφάσεις, τις εγκυκλίους και τη διοικητική πρακτική. Από τη στιγμή βέβαια που όλα αυτά – πλην της διοικητικής πρακτικής - είναι δημοσιευμένα, ποιο το νόημα δημιουργίας Γνωσιακών Βάσεων; Μήπως πολύ απλά στόχος είναι η δημιουργία βάσης δεδομένων με αυτοσχέδιες απαντήσεις που θα έχουν δοθεί «όπως – όπως» μόνο για να πιαστούν οι προθεσμίες και προκειμένου να φαίνεται πως η ΑΑΔΕ δήθεν εξυπηρετεί «στα γρήγορα» τον πολίτη; Έτσι και αλλιώς αν γίνεται - που και που - καμιά στραβή θα φταίει απλά ο… χειριστής που δεν κατανόησε ορθά… τη διοικητική πρακτική.

Αντιφάσεις του Κανονισμού με τον εαυτό του….

Σαν να μην έφταναν όλα αυτά ο Κανονισμός διαφωνεί με τον εαυτό του….

Ειδικότερα, υπάρχουν κρίσιμα σημεία στα οποία άλλα λέει ο Κανονισμός και άλλα λέει το Εγχειρίδιο Διαδικασιών που είναι Παράρτημα αυτού. Ειδικότερα:

1. Ο Κανονισμός προβλέπει ρητά τη δυνατότητα ένα ερώτημα να χαρακτηριστεί «άλυτο» και να κλείσει εκεί από τον χειριστή τρίτου επιπέδου. Ωστόσο, το Εγχειρίδιο Διαδικασιών αποκλείει ρητά τέτοια δυνατότητα και προβλέπει λήψη βοήθειας από «απομακρυσμένο σύμβουλο» (όρος που δεν προβλέπεται στον Κανονισμό).
2. Ο Κανονισμός προβλέπει ότι η μορφή της τελικής απάντησης (π.χ. τηλέφωνο, e-mail, έγγραφο) αποτελεί αντικείμενο απόφασης της κάθε υπηρεσίας. Ωστόσο, το Εγχειρίδιο Διαδικασιών προβλέπει ρητά ότι ο χειριστής «αποστέλλει» απάντηση στον ερωτώντα.

Τα παραπάνω δύο παραδείγματα αποτελούν άλλο ένα χαρακτηριστικό δείγμα της προχειρότητας με την οποία «μεταρρυθμίζεται» η ΑΑΔΕ με ευθύνη του Διοικητή και των λοιπών λοχαγών και ταγματαρχών. Προχειρότητα που διασπείρει σύγχυση και είναι ενδεικτική της διοικητικής ανικανότητας που επικρατεί…

Τι πρέπει να καταλάβουμε…

Καταρχήν θα πρέπει να γίνει αντιληπτό πως το Κ.Ε.Φ. δεν συνιστά ένα ουδέτερο μέσο τεχνικού/διοικητικού εκσυγχρονισμού αλλά ένα εργαλείο μετακύλισης της ευθύνης από τα ανώτερα κλιμάκια (Διοικητής, Γενικοί Διευθυντές, Διευθυντές) προς τα κατώτερα (απλοί υπάλληλοι). Ο απλός υπάλληλος/χειριστής έχει την αποκλειστική ευθύνη να απαντά γρήγορα και σωστά χωρίς καμία – νομικά ουσιαστική - συμμετοχή των Προϊσταμένων του στη διαδικασία αυτή.

Δεύτερον, θα πρέπει να γίνει αντιληπτό πως ο Κανονισμός λειτουργίας του Κ.Ε.Φ. έρχεται σε αντίθεση με τον ίδιο τον Κώδικα Διοικητικής Διαδικασίας και τη διοικητική πρακτική από την ίδρυση του Ελληνικού Κράτους. Δεν νοείται απάντηση Υπηρεσίας χωρίς ουσιαστική σύμπραξη της ιεραρχίας της καθ’ ύλην αρμόδιας οργανικής μονάδας. Ωστόσο, το ΚΕΦ προσπαθεί να εισάγει ακριβώς αυτό και μάλιστα ως κύρια πρακτική εντός ΑΑΔΕ.